Servicestudie: Beratung der Bausparkassen unter der Lupe

Ein Bausparvertrag gehört für viele künftige Immobilieneigentümer zur Finanzierung der eigenen vier Wände. Daher hat das Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv regionale und überregionale Bausparkassen getestet. Das Ergebnis fällt insgesamt sehr positiv aus, doch Interessenten sollten sich dennoch nicht nur auf einen Berater verlassen, empfehlen die Experten.

 

Trotz der aktuell niedrigen Zinsen ist ein Bausparvertrag für viele noch immer ein wichtiger Baustein einer langfristig orientierten Immobilienfinanzierung. Doch Interessenten sollten sich nicht allein auf den Berater verlassen, sondern besser auch die individuellen Möglichkeiten selbst zur Sprache bringen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von fünf überregionalen sowie fünf regionalen Bausparkassen getestet hat. Die Bausparkassen erreichen ein im Schnitt gutes Serviceniveau – die regionalen Anbieter schneiden dabei insgesamt noch etwas besser ab als die überregionale Konkurrenz. „Die Bausparkassen überzeugen vor allem dank ihrer kompetenten und engagierten Berater, die Fragen fast immer umfassend und korrekt beantworten“, fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zusammen. Ein Wermutstropfen sind jedoch die Mängel bei der Analyse der finanziellen Situation der potenziellen Kunden. So werden etwa Haushaltsausgaben in vier Fünftel der Fälle nicht thematisiert, Mietkosten werden bei der Hälfte der Beratungen nicht berücksichtigt.

Nicht nur mit der nachgewiesenen Fachkunde können die Berater überzeugen – ausgesprochen positiv fiel auch deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft auf. Ebenfalls erfreulich: die kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn und die meist angenehme und diskrete Beratungsatmosphäre. Was in der Praxis jedoch sicher häufig für Kundenfrust sorgen würde, ist der nicht immer reibungslose Beratungsverlauf. So werden im Test 28 % der Gespräche unterbrochen, weil die Berater wegen Nachfragen bei Kollegen den Raum verlassen oder telefonieren. Die anfallende Wartezeit für den Kunden beträgt hier im Einzelfall bis zu 22 Minuten.

Testsieger der überregionalen Bausparkassen ist in dieser Untersuchung Schwäbisch Hall mit dem Gesamturteil „gut“. Die Mitarbeiter seien am kompetentesten und nähmen sich ausreichend Zeit für ihre Kunden. Sie gingen am ausführlichsten auf die Anliegen ihrer Kunden ein und erfragten stets das monatliche Einkommen sowie die Mietausgaben. Auch flexible Vertragsbestandteile und die gewünschte Tilgungsrate beim Bausparvertrag würden immer angesprochen. Die Berater visualisierzen ihre Ausführungen zudem gezielt am Computer. Die Deutsche Bank Bauspar (Qualitätsurteil: „gut“) belegt den zweiten Rang. Die Mitarbeiter erläutern ihre Finanzprodukte ausführlich. Auch eine diskrete Beratungsatmosphäre und angenehme Räumlichkeiten tragen zum guten Ergebnis bei, so der Eindruck der Tester. Platz drei sichert sich die BHW Bausparkasse, ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“. "Die kompetenten und ausgesprochen freundlichen Berater sind die Stärke des Unternehmens. Auch die sehr kurzen Wartezeiten bis zum Gesprächsbeginn fallen positiv ins Gewicht", heißt es in der Studie.

Die besten regionalen Anbieter: Auf Rang eins positioniert sich die LBS Landesbausparkasse Baden-Württemberg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. "Die Kompetenz und Motivation der Berater ist hier im Anbietervergleich am höchsten; Fragen beantworten sie immer korrekt und vollständig. Auch der persönliche Kundenbedarf wird am gründlichsten analysiert, besonders seine finanzielle Situation steht im Fokus. Im Test ist auch die Bereitschaft der Interessenten hier einen Vertrag abzuschließen ausgeprägter als bei der Konkurrenz", so das Urteil. Den zweiten Platz nimmt die LBS Bayerische Landesbausparkasse (Gesamturteil: „sehr gut“) ein. Die Berater sind hier am freundlichsten, erläutern die Finanzprodukte inhaltlich leicht verständlich und überzeugen mit fundierten Kenntnissen zur Kostenstruktur. Auf Rang drei kommt LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover mit dem Qualitätsurteil „gut“. Hier zählen beispielsweise die Beratungen zu den individuellsten im Test.

 

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie finden Sie unter http://disq.de/2016/20160211-Bausparkassen.html.

 

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die persönliche Beratung zehn großer Bausparkassen in Deutschland. Analysiert wurden fünf öffentliche regional tätige Bausparkassen sowie fünf private überregionale Anbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn Beratungsgesprächen („Mystery-Tests“) erhoben. Im Fokus der Studie standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Auch die anfallenden Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds wurden analysiert und bewertet. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bausparkassen in die Auswertung ein.

 

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv